O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações Internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a focalização do negócio no Cliente e noutras Partes Interessadas, a Avaliação da sua Satisfação, a importância da Comunicação, a Prevenção e a Melhoria Contínua do desempenho das empresas.
PROGRAMA
- Reclamações: princípios de gestão e definições
- O processo “orientado ao cliente” na empresa
- Requisitos legais e outros referenciais para tratamento de reclamações
- 9 Princípios para o tratamento de reclamações
- A NP EN ISO 10002 – Um guia para tratamento de reclamações
- Enquadramento nos Sistemas de Gestão: processo ou procedimento?
- Manutenção e melhoria contínua
