Gestão de Reclamações ISO 10002

Descrição

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações Internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.

Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a focalização do negócio no Cliente e noutras Partes Interessadas, a Avaliação da sua Satisfação, a importância da Comunicação, a Prevenção e a Melhoria Contínua do desempenho das empresas.

PROGRAMA 

• Reclamações: princípios de gestão e definições 
• O processo “orientado ao cliente” na empresa 
• Requisitos legais e outros referenciais para tratamento de reclamações 
• 9 Princípios para o tratamento de reclamações 
• A NP EN ISO 10002 – Um guia para tratamento de reclamações 
• Enquadramento nos Sistemas de Gestão: processo ou procedimento? 
• Manutenção e melhoria contínua

Destinatários

Quadros médios e superiores com responsabilidades na temática do tratamento de reclamações e/ou que estejam em contacto direto com clientes.

Outros profissionais que pretendam implementar uma metodologia eficaz de tratamento de reclamações.

Outras Informações:
1. Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.
2. A realização do curso está pendente de um número mínimo de formandos.  
3. A SGS é uma entidade certificada pela DGERT, sendo este um curso que está abrangido por essa certificação.
4. No final do curso será emitido um Certificado de Formação Profissional, através da plataforma SIGO, para todos os formandos que concluírem o curso com aproveitamento. 
5. A formação online é ministrada através de uma plataforma de videoconferência e decorre em tempo real (presença do formador e formandos em simultâneo). Para aceder à formação os formandos têm que dispor de um PC com som, câmara e ligação à internet.
6. Este curso está também disponível na modalidade formação à medida em data e horário que lhe for mais conveniente, podendo ser ministrado em regime presencial ou online (em tempo real).